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A experiência do cidadão no uso das soluções GovTechs

Por Larissa Tavares*

GovTechs

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O uso de aplicativos tem crescido continuadamente e se tornado indispensável no nosso dia a dia. Restaurantes, transporte, farmácia, hotéis, todos os segmentos apresentam inovações para a melhoria dos serviços prestados, identificando ademais, oportunidades no aumento das vendas a partir dos dados dos usuários.

Apesar de este processo caminhar em ritmo relativamente mais lento no poder público, é possível observar um aumento na quantidade de soluções voltadas à gestão pública, as GovTechs, bem como soluções de engajamento e participação democrática na gestão, as CivicTechs. 

Além dos aspectos comportamentais e sociais, com uma inclusão digital mais abrangente devido aos acessos à internet através do celular, a transformação digital dos governos tem impactado na qualidade dos serviços públicos prestados, demonstrando o quanto as ferramentas tecnológicas podem auxiliar na comunicação com a população, que está mais conectada e atenta, oferecendo mais transparência e visibilidade nos processos e serviços públicos.

O governo federal, que através da Secretaria de Governo Digital tem investido fortemente em projetos de aceleração digital, como o portal gov.br, é um importante ator para fomentar o ambiente de inovações do mercado GovTech e ditar os rumos e possibilidades no contexto das melhorias necessárias para um serviço público digital eficiente e moderno.

Embora este esforço apresente resultados expressivos por parte do governo federal, a construção de uma jornada no acesso aos serviços públicos digitais municipais se inicia timidamente e com resistência, tanto por parte do munícipe, que culturalmente possui desconfiança em relação à qualidade do serviço, quanto do servidor, que ainda está agarrado à processos e tecnologias ultrapassadas.

Nesse sentido, ao acessar um aplicativo que ofereça os serviços públicos da sua cidade, o cidadão inevitavelmente irá comparar a qualidade da ferramenta às demais soluções que utiliza habitualmente e, caso haja discrepâncias quanto a interface ou funcionamento, a experiência poderá trazer resultados mais negativos do que positivos.

Um outro aspecto é a facilidade de uso da solução, que deve contemplar a população como um todo, incluindo diferentes faixas etárias e condições sociais, representando um enorme desafio no diagnóstico e perfil de uso das plataformas. Há uma preocupação cada vez maior quanto a qualidade dos serviços públicos prestados, que precisa considerar a experiência do usuário pautada em dados, tendências, comportamentos e acessos.

A utilização dos dados de acesso são fundamentais para traçar a melhor experiência de uso e obter as informações necessárias para o desenvolvimento de políticas públicas mais eficientes. Isso se aplica no setor privado, quando ao utilizarmos aplicativos diversos, nos deparamos com recomendações com base em histórico de uso, itens favoritos, compras com 1 clique, entre outras features que passam a ser cada vez mais comuns e facilitam a nossa experiência. Tais aprendizados do setor privado devem e podem ser incorporados no setor público sem deixar de considerar os aspectos regulatórios envolvendo a privacidade dos usuários.

Não há dúvidas de que as soluções contribuam com agilidade e transparência. Afinal, se antes tínhamos que ligar ou nos locomover para obter as informações necessárias para acessar os serviços, com deslocamentos múltiplos e processos burocráticos, agora dispomos de visibilidade quanto aos trâmites com notificações diretamente no celular. Podemos ativamente participar na solicitação de serviços relacionados à zeladoria urbana, entre outros, com a facilidade de um clique, beneficiando governo e população.

O movimento de transformação digital representa uma enorme oportunidade para os gestores públicos. Além do aprimoramento dos serviços e atendimento ao cidadão, a obtenção dos dados contribui com mais eficiência no mapeamento dos processos, com visibilidade quanto às necessidades dos usuários e auxiliam na identificação dos gargalos em relação às políticas públicas necessárias para a gestão municipal. 

*Larissa Tavares é formada em Relações Internacionais, está cursando MBA no Insper e atua há mais de 10 anos em projetos de inovação. Atualmente, gerencia a área de Marketing da Sonner, uma empresa que há 25 anos desenvolve soluções tecnológicas para tornar as cidades mais inteligentes.

 

Foto Divulgação


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